Paras asiakaskokemus on yksi Kojamon strategisista painopisteistä, ja asiakaskokemusta kehitetäänkin jatkuvasti tekemällä paljon yhteistyötä organisaation eri osastojen välillä. Syksystä 2021 lähtien asiakasrajapinnan yhteistyö on tiivistynyt entisestään solutoiminnan myötä.
Aluekohtaisten asiakassolujen tarkoitus on koota saman alueen kiinteistöjen isännöitsijät, myyntineuvottelijat, esittelijät ja tekniset managerit saman pöydän ääreen. Asiakassolut pitävät säännöllisesti työpajamaisia palavereita, joissa mietitään yhdessä konkreettisia keinoja saada asunnot vuokrattua, kiinteistöjen kuntoa ylläpidettyä ja asukkaat viihtymään Lumo-kodeissaan. Solutoiminta on lähtenyt pyörimään hyvin, ja isännöinnin ja myynnin välinen yhteistyö on selkeästi parantunut.
”Solutoiminnan myötä kaikki asukkaiden kanssa toimivat tahot tietävät, mitä kiinteistöillä tapahtuu ja mitä on suunnitteilla”, kertoo isännöintipäällikkö Anssi Tikkanen.
Erilaisia näkökulmia, yhteinen tavoite
Solupalavereissa seurataan esimerkiksi vuokrauksen kehittymistä, asuntojen korjauskuluja ja asukastyytyväisyyttä sekä aikaisemmissa palavereissa sovittujen toimenpiteiden vaikutusta näihin asioihin kohdekohtaisesti. Palavereiden lisäksi solut viestivät myös jatkuvasti keskenään ajankohtaisista asioista omissa viestintäkanavissaan.
Myyntineuvottelija Roosa Ruuhijärvi, isännöitsijä Casper Westerinen ja tekninen manageri Reima Kettunen tekevät yhteistyötä Helsingin kantakaupungin kohteista vastaavassa Capitals-solussa. Kolmikko kokee, että solutoiminta on ollut hyvin positiivinen lisäys omaan työskentelyyn.
”On todella hyödyllistä päästä näkemään asioita muidenkin näkökulmasta. Esimerkiksi myyntineuvottelijan ja isännöitsijän lähestymistapa asioihin on aika erilainen”, painottaa Ruuhijärvi.
Solupalavereista saa hyvin kokonaisvaltaisen kuvan kohteista ja niiden kehityskohdista, ja tätä tietoa viedään eteenpäin omille tiimeille. Myös solujen välillä vaihdetaan tietoa, ja hyväksi todettuja toimintatapoja viedään solusta toiseen. Paras asiakaskokemus on kaikille yhteinen tavoite.
”Kaikki asiakkaiden kanssa toimivat tahot tekevät paljon yhteistyötä, vaikka ollaankin eniten yhteydessä vain omaan soluun”, muistuttaa Westerinen.
Tehokasta yhteistyötä
Ennen solutoimintaa yhteistyötä tehtiin isommissa ryhmissä. Toiminnan jako alueellisiin pienempiin soluihin on tuonut ketteryyttä ja parantanut sisäistä viestintää, kun kaikki samoilla kiinteistöillä liikkuvat henkilöt pääsevät keskenään jakamaan ideoita ja havaintoja. Pienemmissä ryhmissä myös tutustuu helpommin toisiin ja kynnys kysyä kaverilta on pienempi kuin ennen.
”Sen kyllä huomaa, että asioita tulee pyöriteltyä tehokkaammin pienissä tiimeissä. On myös kiva, kun tietää heti kenelle laittaa viestiä, jos tulee kysymyksiä vaikka myynnin suuntaan”, kertoo Kettunen.
Lyömällä päät yhteen ja ideoimalla yhdessä kolmikko on päässyt kehittämään kohteita konkreettisesti, ja tuloksiakin on nähty. Ongelmat voivat ratketa usein pienilläkin parannuksilla, kunhan ensin yhdessä keksitään, mitä ne pienet parannukset ovat.