VVO-konsernissa hyvää asumista ja asumisen palveluita kehitetään säännöllisillä asukaskyselyillä ja -tutkimuksilla. Kyselyitä tehdään uusille asiakkaille, asiakaspalveluun yhteydessä olleille ja jo pidempään asuneille asukkaille. Näin pyritään varmistamaan, että Lumo-asumista edistetään asiakkaiden toiveita kuullen ja sen laatu säilyy ja paranee. Asuntosijoitusyhtiön yhtenä keskeisenä tavoitteena on tarjota paras asiakaskokemus.
Jatkuvaluonteisesti toteutettavassa uuden asiakkaan kyselyssä arvioidaan asiakaspalvelun, isännöinnin ja huollon osa-alueita. Kyselyllä halutaan ennen kaikkea saada asuminen alusta alkaen oikeille urille. Sen avulla varmistetaan mm., että kaikki uudessa kodissa on kohdallaan ja asuminen saa hyvät lähtökohdat. Samalla, kun kuullaan ensivaikutelmia, madalletaan myös kynnystä olla herkästi yhteydessä asiakaspalveluun ja sitä kautta vaikkapa isännöintiin.
Uuden asiakkaan kyselystä saatavat tulokset ovat pääsääntöisesti hyviä tai erittäin hyviä. Esimerkiksi vuokraustapahtuman aikana tarjottava asiakaspalvelu sai viime kyselyssä arvosanan 4,27/5.
Uuden asukkaan kyselyn kautta vastaanotetaan myös asiakkaiden yhteydenottopyyntöjä, jotka välitetään suoraan operatiivisiin yksiköihin. Asukas saattaa pyytää vaikkapa maalisettiä asunnon tuunaukseen tai voi kaipailla ikkunan avaamiseen uutta kahvaa vanhan kadonneen tilalle. Pyynnöt ja tiedustelut ovat useinkin hyvin tavallisia asumisen arkeen liittyviä asioita ja sellaiset hoidetaan aina nopeasti.
Uuden asiakkaan kyselystä saatavat tulokset ovat pääsääntöisesti hyviä tai erittäin hyviä. Esimerkiksi vuokraustapahtuman aikana tarjottava asiakaspalvelu sai viime kyselyssä arvosanan 4,27/5. Muuton jälkeinen asiakaspalvelun kontaktointi koetaan myös sujuvaksi ja se saa arvosanaksi 4,21/5.
Uuden asukkaan kyselystä käy ilmi, että suuri osa asukkaista on tyytyväisiä vuokraukseen, asumiseen ja asumisen palveluihin. Kyselyä on toteutettu jo seitsemän vuotta.
NPS-mittari kertoo asiakaspalvelun laadusta
VVO-konsernin asiakaspalvelu mittaa myös tuottamansa palvelun laatua palvelukokemusten perusteella. Tämä jokapäiväisen asiakastyön fiilismittari ohjaa osaltaan toiminnan kehittämistä ja suuntaa asiakaspalveluresurssien käyttöä.
Lumo-asiakaspalvelun NPS-arvosana aikavälillä 1.6.-4.10. oli 65, mikä on erittäin hyvä ja ilahduttava luku. Asiakaspalvelun NPS-mittarihan arvioi asiakkaan halukkuutta suositella yritystä saadun palvelun perusteella, eli hän vastaa huomattavasti kriittisempään kysymykseen kuin esim. Mitä olit mieltä palvelustamme? Lumo-asiakaspalvelujärjestelmä uusittiin keväällä, ja sen tavoitteena on asiakkaan odotusajan lyheneminen entisestään niin puhelinjonossa kuin sähköpostivastauksissakin. Tämä on jo mukavasti toteutunutkin.
Yhteydenpidolla on itseisarvo
VVO-konserni toteuttaa vuosittain laajan asiakastyytyväisyyskyselyn. Vuoden 2016 tutkimuksessa asiakkaat näkevät keskeisenä vahvuutenamme asuntojen hyvät sijainnit sekä niiden laadun. Valtaosa vastaajista, 71 %, piti asuntojen laatua erittäin tai melko kilpailukykyisenä. Edellisvuoden vastaava lukema oli 70 %.
Asumisen kannalta tärkeimpinä asioina vastaajat pitivät asunnon sijainnin lisäksi kodin viihtyisyyttä ja sopivia asumiskustannuksia.
Asumisen kannalta tärkeimpinä asioina vastaajat pitivät asunnon sijainnin lisäksi kodin viihtyisyyttä ja sopivia asumiskustannuksia. Nykyisen asumisen vahvuuksina pidettiin myös itse asuntoa, asumisen rauhallisuutta ja naapureita. Kehittämisalueina nousi esiin asunnon kuntoon ja vuokratasoon liittyviä asioita.
Toiminnan ja palvelun laadun varmistaminen on meille tärkeää. Tutkimuksilla ja kyselyillä kokoamme tietoa siitä miten olemme onnistuneet, mutta sen lisäksi niiden tulokset osoittavat, että yhteydenpidolla itsellään on merkitystä. Se kertoo, että välitetään. Asukkaat, jotka ovat olleet meihin yhteydessä, ovat olleet tyytyväisempiä kuin muut eli jokapäiväinen asioiden hoito ja vuoropuhelu tuo tyytyväisyyttä.
Ollaan siis jatkossakin yhteydessä!
Juha Heino
Facebook: Lumo https://www.facebook.com/lumokoti
Twitter: VVO-yhtymä Oyj https://twitter.com/kojamofi
Instagram: Lumo https://instagram.com/lumokoti/
VVO-yhtymä Oyj tarjoaa vuokra-asuntoja ja asumisen palveluita Suomen kasvukeskuksissa. Asuntosijoitusyhtiön visiona on olla asumisen edelläkävijä ja asiakkaan ykkösvalinta.
Blogissamme asumisen ammattilaiset kertovat näkemyksiään ajankohtaisista ilmiöistä, hyvästä asumisesta ja työskentelystä näiden asioiden parissa. Ääneen pääsevät niin VVO-konsernin asiantuntijat ja työntekijät kuin asukkaamme ja yhteistyökumppanimmekin.
Kirjoittajasta
Juha Heino on VVO-yhtymä Oyj:n asiakkuusjohtaja.