Yhteiset pelikirjat varmistavat tasalaatuisen palvelun kaikille Lumo-kotien asiakkaille, kollegoja unohtamatta.
Kojamolla on jo pidempään ollut käytössä Lumo-kotien myynnin ja isännöinnin pelikirjat, jotka luovat raamit yhteiselle tekemiselle ja sujuvoittavat asiakasrajapinnassa työskentelevien arkea. Keväällä 2024 myös Lumo-kotien asiakaspalvelu sai oman pelikirjansa tasalaatuisen asiakaspalvelun varmistamiseksi, tekijästä ja kanavasta riippumatta.
Tavoitteenamme on tarjota Suomen parasta asiakaskokemusta kaikissa palvelukanavissa.
Ei mitä tahansa asiakaspalvelua
Asiakaspalvelun pelikirjassa kerrotaan, miten Lumo-kotien palveluneuvojien työ linkittyy Kojamon strategiaan. Pelikirjassa sanoitetaan yrityksen tapa toimia ja kristallisoidaan asiakaspalvelun tavoite: Tavoitteenamme on tarjota Suomen parasta asiakaskokemusta kaikissa palvelukanavissa.
Asiakaspalvelun pelikirjassa käydään läpi asiakaspalvelun tärkeimmät tehtävät, pelisäännöt ja toimintamallit. Pelikirjaan on kuvattu palveluneuvojan tyypillinen työpäivä ja ohjeistettu, miten asiakkaita palvellaan mahdollisimman tehokkaasti laadusta tinkimättä.
Käytännössä pelikirja on Kojamon omaan verkko-oppimisympäristöön rakennettu verkkokurssi, joka kuuluu osaksi jokaisen uuden palveluneuvojan perehdytystä.
”Asiakaspalvelun pelikirja on hyvä ja kattava tietolähde käytännön asioihin. Pelikirja auttaa ymmärtämään yrityksen tapoja toimia ja sen avulla pääsin nopeasti kiinni omaan työhöni”, huhtikuussa Lumo-kotien palveluneuvojana aloittanut Minna Siikala kehuu.
Pelikirja sisältää käytännön harjoituksia ja vinkkejä eri kanavissa tapahtuviin asiakaspalvelutilanteisiin, mutta perehdytystä ei suinkaan ole jätetty vain verkkokurssin varaan. Tukena ja apuna arjessa ovat myös kokeneet kollegat. Asiakaspalvelutilanteita harjoitellaan ja sparraillaan yhdessä.
”Perehdytyksestäni vastasi ihana kollega, palveluneuvoja Mari-Anni Hovi. Perehdytys oli selkeä ja siinä edettiin sopivaan tahtiin, jotta asiat tuli varmasti sisäistettyä”, Siikala muistelee.
Pelikirja on palveluneuvojien työn tukena myös perehdytysvaiheen jälkeen. Verkkokurssi on myös muiden asiakaspalvelun toiminnasta kiinnostuneiden kojamolaisten käytettävissä.
”Olen muutaman kerran palannut pelikirjan pariin tarkistamaan ohjeistusta haastavampien asiakaspalvelutilanteiden osalta”, Siikala kertoo.
Monen arjen sankarit
Lumo-kotien palveluneuvojat ovat monen arjen sankareita. Palveluneuvojien työpäivät koostuvat erityisesti ympäri Suomea asuvien Lumo-asukkaiden ja Lumo-asumisesta kiinnostuneiden yhteydenotoista, joita tulee tuhansia viikoittain. Palveluneuvojat ovat monesti taho, jonka puoleen asiakas kääntyy tai ohjautuu ensimmäisenä, ja samalla he ovat taho, joka ratkaisee asiakkaiden arjen haasteita useimmissa tapauksissa.
Asiakkaiden yhteydenotot liittyvät hyvin monipuolisesti asumisen arkeen – vuokrasuhteen alkuvaiheista vuokrasuhteen päättymiseen ja kaikkeen mahdolliseen siltä väliltä. Kukin yhteydenotto käsitellään asiakaspalvelun pelikirjan mukaisesti mutta myös asiakkaan yksilölliset tarpeet huomioiden.
Asiakaspalvelulla on tärkeä rooli myös yrityksen sisäisenä kumppanina. Palveluneuvojat tukevat aktiivisesti talon muita tiimejä, erityisesti myyntiä ja isännöintiä.
Lumo-kotien uusi palvelukeskus on todistetusti tarjonnut parhaan asiakaskokemuksen tuhansille asiakkaille saavuttamalla NPS-mittauksessa täydet 100 pistettä useamman mittausjakson aikana.
Palveluneuvojilla on selkeät tavoitteet, joka ohjaavat tarjoamaan ketterää ja laadukasta asiakaspalvelua kaikille avuntarvitsijoille. Asiakaspalvelun laatua arvioidaan suositteluhalukkuutta mittaavalla NPS-mittarilla. Lumo-kotien uusi palvelukeskus on todistetusti tarjonnut parhaan asiakaskokemuksen tuhansille asiakkaille saavuttamalla NPS-mittauksessa täydet 100 pistettä useamman mittausjakson aikana.
Useamman eri yrityksen asiakaspalvelussa ja Kojamolla eri yksiköissä työskennellyt työntekijä kehtaa jopa väittää, että Lumo-kotien asiakaspalvelussa on ollut ehdottomasti paras perehdytys tähän mennessä.