VVO tutkii säännöllisesti asukkaidensa tyytyväisyyttä asumiseensa ja VVO:n tarjoamiin palveluihin. Syyskuussa valmistuneen tutkimuksen mukaan asiakastyytyväisyys oli parantunut kaikilla mitattavilla osa-alueilla edellisvuoden tutkimukseen verrattuna. Mitattavia osa-alueita ovat: asumisviihtyvyys, VVO:n toiminta ja asiakaspalvelu, huoltopalvelut sekä VVO:n viestintä ja asukasyhteistyö. Merkittävintä parannusta on tapahtunut asunnon kuntoon, asiakaspalvelujen tavoitettavuuteen ja häiriökäyttäytymiseen puuttumisessa.
Säännöllinen asiakastyytyväisyyden mittaaminen on osa VVO:n asiakasläheistä perusstrategiaa. Tuloksia hyödynnetään sekä asuntojen että asumiseen liittyvien palveluiden kehitystyössä. Vuoden 2012 tutkimus toteutettiin heinä-elokuussa ja kyselyyn vastasi yli 1 500 VVO:n asukasta. Tutkimusmenetelmänä käytettiin niin sanottua kuiluanalyysiä, jossa asukkaat määrittelivät ensin kunkin yksittäisen tekijän tärkeyden ja sen jälkeen VVO:n onnistumisen tässä. Asiakkaan tyytyväisyyttä kuvaa tärkeyden ja onnistumisen erotus: kuilu.
Asiakkuusjohtaja Juha Heino löytää kauttaaltaan hyvistä tutkimustuloksista muutamia kohtia, joista voi olla erityisen tyytyväinen.
– Näyttää siltä, että ponnistelumme kiinteistönhoidon laadun parantamiseksi alkavat vähitellen tuottaa tulosta. Käynnistimme vuonna 2010 Laakiksi nimetyn kiinteistöjen käyttö- ja huoltotoiminnan laadun parannukseen tähtäävän projektin. Siinä kiinnitetään huomiota muun muassa kiinteistöjen pihojen ja rappukäytävien siisteyteen sekä huoltoyhtiöiden laadukkaaseen toimintaan. Myös asukkaat pääsevät arvioimaan huoltojen onnistumista. Jo keväällä tehdystä mainetutkimuksesta näki samansuuntaisia lukuja. Asukkaiden odotukset huoltoja kohtaan kasvavat jatkuvasti, mutta VVO on tästä huolimatta pystynyt kuromaan asukkaiden odotuksia ja onnistumista mittaavaa kuilua kiinni.
– Toinen asia, jonka voisi tutkimuksesta nostaa esiin, on että yli 80 prosenttia pitää VVO:n vuokrien hintatasoa muihin vuokranantajiin verrattuna kilpailukykyisenä. Edelleen vastaajista yli 90 prosenttia on jo suositellut tai olisi valmis suosittelemaan VVO.ta ystävilleen tai tuttavilleen. Tulokset ovat poikkeuksellisen korkeita ja vahvistavat olettamamme, että olemme tehneet asukkaidemme mielestä oikeita asioita, Heino toteaa tyytyväisenä.
Jäteasemien siisteys puhuttaa
Eniten kehitettävien asioiden joukosta nousee esiin vuodesta toiseen jäteasemien siisteys. Asiakkaat asettavat myös huoltoyhtiöiden nopeuteen reagoida palvelupyyntöihin parantamisvaateita.
– Jäteasemia olemme kehittäneet useilla eri toimenpiteillä. VVO:n kiinteistöissä jätteiden lajitteluun kiinnitetään paljon huomiota, asukkaita opastetaan muun muassa erikielisin info-tauluin ja osassa kiinteistöistä on uudenlaisia maanalaisia jätesäiliöitä. Silti tuntuu, että meillä suomalaisilla on vielä paljon opittavaa jätehuollosta.
– Huoltopalveluiden osalta tuloksissa näkyy jo pienoinen parannus ja suunta oikeaan. Jatkossa pyrimme parantamaan asiakastyytyväisyyttä sen osalta kuinka ja miten nopeasti asiakkaat voisivat kätevästi tavoittaa meidät VVO:lta tai oman huoltoyhtiönsä, Juha Heino lupailee.
VVO seuraa asiakkaidensa asumistyytyväisyyttä ja VVO:n palvelun onnistumista vuosittaisella asiakastyytyväisyystutkimuksella. Käytännön toteutuksesta vastaa puolueeton Innolink Research Oy tutkimuslaitos.
Lisätietoja:
Juha Heino, asiakkuusjohtaja, VVO-yhtymä Oyj, puh. 020 508 3704
VVO-yhtymä Oyj tarjoaa Lumo- ja VVO-brändeillä turvallista, monipuolista ja vaivatonta vuokra-asumista sekä asumisen palveluiden valikoiman erilaisiin elämäntilanteisiin. Seuraavan kolmen vuoden aikana VVO-konsernin tavoite on investoida voimakkaasti asuntotarjonnan kasvuun rakennuttamalla uutta ja ostamalla jo olemassa olevaa kiinteistökantaa.