Lumo-kotien asiakaspalvelua on kehitetty aktiivisesti sen koko kymmenen vuoden olemassaolon ajan. Tänä päivänä vastikään uudistettu Lumo-palvelukeskus tarjoaa todistetusti parhaan asiakaskokemuksen tuhansille asiakkaille viikoittain.
Asiakaspalvelun ammattilaiset taitavat koko asumisen kirjon
Lumo-palvelukeskukseen satelee yhteydenottoja, satoja päivittäin ja useampia tuhansia viikoittain. Kukin Lumo-kotien noin 60 000 asukkaasta tarvitsee apua erilaisissa asumiseen liittyvissä asioissa ainakin toisinaan. Heidän lisäkseen Lumo-palvelukeskuksen väki auttaa myös kotia etsiviä asiakkaita.
Lumo-palvelukeskuksessa työskentelee tavallisesti arkisin 20–25 henkilöä. Tämän lisäksi chat-linjat ovat auki iltaisin ja osin myös viikonloppuisin.
”Vastaamme yhteensä noin 3 000 puheluun ja sähköpostiin viikoittain. Samaan aikaan keskustelu käy vilkkaana Lumo-chatin puolella, lähemmäs 1 000 keskustelun kera. Tavoitteenamme on vastata puheluihin kolmen minuutin sisällä ja viesteihin vuorokaudessa”, Lumo-kotien palvelukeskuspäällikkö Susanna Virtakangas kertoo.
Palvelukeskuksen työntekijöiden toimenkuva on laaja. Palveluneuvojat taitavat koko asumisen elinkaaren ja kirjon, ja he osaavat vastata asukkaiden kysymyksiin tiiminä jopa kahdeksalla eri kielellä.
”Olen ylpeä asiakaspalvelumme korkeasta laadusta. NPS on ollut erinomaisella tasolla jo pitkään, ja viime viikkoina olemme pariin otteeseen saavuttaneet jopa täydet 100 pistettä”, Virtakangas iloitsee.
Lumo-palvelukeskuksen väki kokoontui juhlistamaan saavutuksiaan.
Lumo-palveluneuvojat viihtyvät työssään. Tiimissä on mukana useampi alkuperäinen Lumo-kotien asiakaspalvelukeskuksen tekijä kymmenen vuoden takaa.
”Uudistuksia on tehty jatkuvasti pitkin matkaa ja tehdään myös jatkossa. Uusia palvelukanavia ja kontaktinkäsittelytyökaluja syntyy kaiken aikaa, ja testailemme niitä aktiivisesti. Onneksi tiimimme on innokas ja nopea oppimaan uutta. Ihailen tätä tahtoa pysyä kehityksessä mukana ja tarjota ensiluokkaista asiakaspalvelua joka käänteessä”, Virtakangas toteaa.
Uudistuksia vuosien varrella ja tulevaisuudessa
Lumo-kotien asiakaspalvelukeskus perustettiin 2014. Tätä ennen toiminta oli hajautettua; kussakin Lumo-kotikeskuksessa eri puolilla Suomea oli oma asiakaspalvelu. Asiakaspalvelukeskuksen perustamisella haettiin toiminnan tehostamista ja asiakaspalvelun yhdenmukaistamista.
Pysyvän muutoksen asiakaspalvelun arkeen toi myös Lumo-chatin käyttöönotto vuonna 2016. Asiakaspalvelun ammattilaisille tuli tarve ottaa uusi taito haltuun; perinteistä sähköpostiviestittelyä nopeampitempoisempi ja tyyliltään kevyempi viestinnän muoto.
“Todella ystävällinen, ymmärtäväinen ja osaava palveluneuvoja.”
Lumo-kodin asukas, NPS-kysely 2024
Samaan aikaan itsepalvelukanavien suosio kasvoi nopeasti. Lumo-kotien asukkailla on jo vuodesta 2018 asti ollut käytössä digitaalinen My Lumo -palvelu, jonka kautta he voivat hoitaa asumiseensa liittyviä asioita, kuten tänä päivänä varata saunavuoron tai autopaikan omatoimisesti. Palvelun on ottanut käyttöön jo yli 86 prosenttia Lumo-kotien asukkaista.
”My Lumo -palvelun aktiivinen käyttöönotto on vähentänyt palvelukeskukseen kohdistuvien yhteydenottojen määrää, mutta asiakaspalvelun kehitys ei suinkaan ole loppunut tähän. Kehitämme palveluitamme edelleen asukkaiden yhteydenottojen ja toiveidenkin mukaan – tavoitteena tarjota kaikki asumisessa tarvittava tieto kaikille tiedonjanoisille helposti ja vaivattomasti”, Virtakangas kertoo.
“Palveluneuvoja hoiti asiani todella ripeästi ja hyvällä asenteella.”
Lumo-kodin asukas, NPS-kysely 2024
Koronapandemian myötä keväällä 2022 tapahtui yksi Lumo-kotien asiakaspalveluhistorian suurimmista muutoksista, kun kaikki fyysiset asiakaspalvelutiskit suljettiin ja asiakaspalvelu siirtyi lähes täysin etäyhteyksin hoidettavaksi. Palvelutiskejä ei enää avattu. Asiakastapaamiset sovitaan nykyisin tarpeen mukaan.
Tuorein muutos Lumo-kotien asiakaspalveluun tehtiin syksyllä 2023. Tällöin Lumo-kodeille perustettiin uusi Lumo-palvelukeskus, jonka kolme tiimiä Asiakaspalvelu, Asuvat asukkaat ja Myynnin tuki on kukin keskittynyt palvelemaan eri kohderyhmiä. Uudelleenorganisoitumisella on pyritty varmistamaan, että asiakkaan yhteydenotto ohjautuu kerralla oikeaan paikkaan ja asia tulee hoidetuksi mahdollisimman nopeasti.
”Asiakkaiden ei kuitenkaan tarvitse tästä tiimijaottelusta huolehtia. Me varmistamme, että asiakkaiden yhteydenotot ohjautuvat suoraan oikealle tiimille”, Virtakangas huomauttaa.
“Sain kaikkiin esittämiini kysymyksiin asiantuntevan vastauksen.”
Lumo-kodin asukas, NPS-kysely 2024
Myös tekoälyn tarjoamia mahdollisuuksia on kartoitettu ja hyödynnetty Lumo-kodeilla aktiivisesti.
”Nähtäväksi jää, minkälaisia muutoksia tekoäly lopulta – tai tulevaisuudessa jatkuvasti – tuo asiakaspalvelun arkeen. Tällä hetkellä se nopeuttaa rutiinitehtävien tekemistä rajatussa ympäristössä. Viimeisestä sanasta vastaa siis aina asiakaspalvelun ammattilainen”, Virtakangas toteaa.
Lopullisen sanan Lumo-kotien asiakaspalvelusta sanoo kuitenkin asukas:
“Parasta palvelua, mitä olen saanut.”
Lumo-kodin asukas, NPS-kysely 2024
Huhtikuussa 2024 Lumo-kotien asiakaspalvelu täytti täydet 10 vuotta. Palvelukeskuksen väki kokoontui juhlistamaan tapahtumaa ja asiakaspalvelun upeita saavutuksia yhdessä toimitusjohtaja Jani Niemisen ja Asumisen liiketoimintajohtaja Janne Ojalehdon kanssa. Nieminen kertasi tilaisuuden aluksi, mistä Lumo-asiakaspalvelun tarina sai alkunsa.
