Kojamon Tampereen Lumo-kotikeskuksen isännöitsijänä toimiva Hannele Lehtonen on saanut vuosien varrella paljon kehuja hyvästä asiakaskokemuksesta ja sen kehittämisestä sekä Lumo-kotien asukkailta että kollegoiltaan. Miten hän onnistuu siinä niin hyvin? Annetaan Lehtosen kertoa.
Pitkän linjan rautainen ammattilainen
Hannele Lehtonen on työskennellyt Kojamolla pian kaksi vuosikymmentä ja kertoo nauttivansa työstään edelleen kovasti. Vuosien varrella hän on saanut isännöitsijänä paljon ylistystä sekä asukkailta että kollegoiltaan. Erään asiakaspalautteen mukaan Lehtosta parempaa ja ammattimaisempaa isännöitsijää ei löydä mistään.
Myös kollegat kehuvat Lehtosta loistavaksi asiakaspalvelijaksi ja tämä oli ehdolla Asiakkaan silmin -tittelin saajaksi vuoden 2023 Kojamo-päivässä. Lehtosen ehdokkuutta perusteltiin sillä, että hän on rautainen ammattilainen, joka pitää aidosti asukkaiden parissa työskentelystä. Työkavereiden silmin vaikuttaa siltä, että Lehtonen tuntisi jokaisen asukkaan henkilökohtaisesti.
”Hannele on pitkän linjan ammattilainen, joka hoitaa asiakastilanteet todella mallikkaasti ja pyrkii aina löytämään ratkaisun, joka tekee asiakkaan tyytyväiseksi. Asiakastyytyväisyystulokset ovat olleet kautta vuosien loistavia”, eräs anonyymi kollega kuvaili Lehtosta Vuoden onnistujat 2023 -kilpailun yhteydessä.
Asiakaspalvelua suurella sydämellä ja lehmän hermoilla
Mikä tekee Lehtosesta hänen omasta mielestään hyvän asiakaspalvelijan?
”Yritän olla mahdollisimman helposti lähestyttävä eli pyörin asukkaiden keskuudessa ja jään juttusille aina kun ehdin, niin kyllä asukkaat tulevat minulle helposti juttelemaan”, Lehtonen kertoo hymyillen.
Lehtonen ei myöskään koskaan väheksy asukkaan asiaa.
”Joskus kysytään kysymyksiä, jotka eivät mitenkään liity isännöintiin, mutta jokin vastaus tulisi asukkaalle kuitenkin antaa. En laita rajaa sille, onko asia pieni vai iso. Kaikki asiat, jotka ovat ylittäneet kynnyksen kysyä asiasta, ovat tärkeitä asioita”, hän sanoo.
Lehtosen mukaan hänellä ei ole ollut huonoja asiakaskokemuksia. Jos asukas reklamoi, reklamoi hän yleensä aiheesta. Kaikkeen Lehtonen ei pysty työssään kuitenkaan vaikuttamaan.
”Perusteleminen on silloin olennaisessa roolissa. Sillä saa asiakkaan usein tyytyväiseksi, vaikkei pystyisi toteuttamaan kaikkea, mitä hän haluaa”, hän toteaa.
Haastavissa tilanteissa rauhallisuus toimii: kun Lehtonen puhuu itse rauhallisesti, toinenkin pikkuhiljaa rauhoittuu. Lehtonen ei hätkähdä hankaliakaan tilanteita, vaan kertoo nauttivansa haasteista.
”Kollegat sanovat, että minulla on lehmän hermot. En hermostu oikeastaan mistään”, hän hymähtää.
Lehtonen ei myöskään jätä asioita roikkumaan, vaan hän kuulostelee jatkuvasti tilannetta ja on aidosti kiinnostunut asioiden korjaamisesta. Häntä motivoi työssään erityisesti auttaminen, jota isännöitsijän työ pitkälti onkin – asukkaiden ongelmien ratkomista niillä keinoin, joita kulloinkin on käytettävissä.
Hyvät kollegat ovat olleet Lehtoselle iso tuki ja apu, sillä heidän puheilleen voi aina mennä pattitilanteissa. Kun välillä aprikoi, mitä jossain tapauksessa kannattaisi tehdä, kollegoille puhuminen saa palaset loksahtelemaan kohdilleen. Myös yön yli nukkuminen auttaa usein sopivan ratkaisun löytämiseen.
Asukkaiden toiveiden huomioimista
Yksi Lehtosen ”lempi lapsista” on Tampereen Kyllikinkatu 15. Aikoinaan Emil Aaltosen suunnittelema entinen kenkätehdas sisältää nykyään 141 asuntoa.
Lehtonen on saanut isännöinnistään talon asukkailta pääosin hyvää palautetta. Hän on tietoisesti pyrkinyt luomaan taloon kulttuuria, jossa asukkailla ei olisi kynnystä tulla juttelemaan hänelle tai muille asukkaille.
”Talossa on hyvä me-henki. Siellä tervehditään vastaantulevia eikä kuljeta huput päässä muita vältellen”, hän kuvailee.
Muun muassa Kyllikinkadulla Lehtonen on pyrkinyt toteuttamaan asukkaiden toiveita mahdollisuuksien mukaan. Isossa rakennuksessa on kolme niin sanottua vanhaa tupakkahuonetta, joista oli tarkoitus tehdä aikanaan asuntoja. Toteutus olisi kuitenkin tullut viemäröintien ja putkitusten myötä niin kalliiksi, ettei tilojen muuttaminen asunnoiksi ollut kannattavaa. Siksi tupakkahuoneet olivat pitkään tyhjillään.
”Kerran sain asiakaspalautteen, voisiko kyseiseen taloon saada etätyötilaa, niin se jäi mieleeni hautumaan. Myös Suomen kaunein koti -ohjelmassakin mukana ollut asukkaamme Laura Kirsilä kyseli etätyöpisteen mahdollisuutta”, Lehtonen muistelee.
Myöhemmin Kojamon Helsingissä sijaitsevalta pääkonttorilta kyseltiin, missä taloissa olisi tarvetta etätyötilalle. Kyllikinkatu 15 valittiin lopulta yhdeksi niistä taloista, joihin asukkaille tehtäisiin etätyötila.
Lehtonen työsti etätyöhuonetta Kojamon silloisen palvelumuotoilijan kanssa ja suunnitelma teetettiin Ikealla. Lehtosen apuna oli myös yksi hänen tamperelaisista kollegoistaan sekä Helsingin pääkonttorin väkeä. Myös asukkaat saivat vaikuttaa tilan sisustukseen.
”Asukkaamme Laura halusi tekokasvien lisäksi etätyöhuoneeseen muutaman elävän kasvin, joten tein hänelle maksusitoumuksen ja hän haki haluamansa kasvit Ikeasta. Laura pitää niistä edelleen huolta kastelemalla niitä”, Lehtonen sanoo.
Etätyöhuoneesta on tullut asukkailta paljon positiivista palautetta, ja tila on ollut asukkaiden käytössä. Etätyötilan lisäksi talosta löytyy asukkaille myös viihtyisä sisäpiha, kerhohuone, tilava ja hyvin varusteltu kuntosali, askartelutila, pingishuone sekä yleiset saunatilat. Yleisten saunatilojen lisäksi asukkaat voivat varata itselleen ylimmässä kerroksessa olevan VIP-saunan, johon kuuluu viihtyisä takallinen oleskelutila.
Kolmesta entisestä tupakkahuoneesta kaksi on vielä remontoimatta. Seuraavaksi asukkaiden toiveesta toisesta tyhjillään olevasta huoneesta tehdään jossain vaiheessa kirjastohuone. Tähän asti asukkaat ovat itse ylläpitäneet pientä kirjastoa talon käytävällä olevassa syvennyksessä. Pienestä kirjastonurkkauksesta löytyy vanhoja kirjoja ja lehtiä, joita asukkaat voivat halutessaan käydä lukemassa.
”Olisi hienoa saada sitä varten kunnon tila, jossa asukkaat voisivat lukea ajan kanssa ilman häiriöitä. Se varmasti ilahduttaisi heitä”, Lehtonen hymyilee.