Vuoden 2023 aikana olemme kehittäneet My Lumo -palvelua Lumo-asukkaiden toiveita kuunnellen. Uudistusten tavoitteena on ollut asiakastyytyväisyyden nosto, asiakaspalvelun yhteydenottomäärien vähentäminen ja asiakaspidon parantaminen.
My Lumo -palvelua on tänä vuonna kehitetty asukkaiden toiveiden pohjalta. Uudistukset ovat perustuneet viime vuonna toteutettuun asukaskyselyyn ja käytettävyystestaukseen, ja niiden tavoitteena on ollut asiakastyytyväisyyden ja asiakaspidon parantaminen sekä asiakaspalvelun yhteydenottomäärien vähentäminen.
Muutosten myötä palvelusta on tehty käyttäjäystävällisempi, isännöitsijän ja asukkaan välistä viestintää on tehostettu, ulkomaalaistaustaiset asukkaat on huomioitu aiempaa paremmin ja saunavuorojen varaamisesta on tehty helpompaa ja joustavampaa.
Asukkaan ja isännöitsijän välisen viestinnän kehittäminen
Paransimme isännöitsijän ja asukkaan välistä viestintää mahdollistamalla vikailmoituksilla kommunikoinnin. Uudistuksen avulla kaikki asukkaan jakaman tieto kootaan yhteen paikkaan ja vikailmoituksen jättänyt asukas voi nyt täydentää samaa ilmoitustaan lisätiedoilla ja kuvilla, mikä selkeyttää ja vauhdittaa vuorovaikutusta ja tilanteiden ratkomista.
Lisäksi tarve yhteydenotoille eri viestintäkanavissa on vähentynyt, kun ilmoituksen osalta käytyä keskustelua ei tarvitse enää jatkaa puhelimitse tai sähköpostitse.
Muutos ei ainoastaan paranna asiakaskokemusta ja viestinnän sujuvuutta vaan vähentää myös tarpeetonta yhteydenottoa isännöintiin ja asiakaspalveluun. Vikailmoituksilla kommunikointi säästää sekä asukkaan että isännöitsijän aikaa ja toiminto helpottaa myös isännöitsijän työn hallintaa ja tuuraustilanteita.
Eri kielisten asukkaiden huomioiminen aiempaa paremmin
Päivitimme My Lumo -palvelun englanninkielistä käyttöliittymää vastaamaan paremmin ulkomaalaistaustaisten asukkaidemme tarpeita. Lokalisoinnin myötä käyttäjä voi valita haluamansa käyttökielen englannin ja suomen väliltä, ja siten asukastiedotteet, Feed-viestit ja ilmoitukset näkyvät käyttäjälle hänen valitsemallaan kielellä.
Saunavuorojen helppo ja itsenäinen varaaminen
Toteutimme myös saunavuorouudistuksen, jonka myötä osa Lumo-asukkaista voivat nyt varata saunavuoronsa itsenäisesti sähköisen varauskalenterin kautta. Helsingissä, Espoossa ja Vantaalla uudistus astuu voimaan vuoden 2024 alkupuolella.
Asukkaat voivat varata saunavuoron joko vakituiseen käyttöön tai kertaluontoisena vuorona. Saunakalenterissa näytetään vapaiden vuorojen lisäksi varatut vuorot sekä mahdolliset lenkkisaunat. Asukkaat voivat myös ottaa käyttöön saunavahdin, jos vapaita vuoroja ei ole. Saunavahti lähettää vahdin tilanneelle asukkaille sähköpostiviestin, kun talossa on vapaita vuoroja varattavaksi.
Mahdollistamalla asukkaillemme omatoimisen saunatilojen varaamisen tarjoamme heille parempaa asukaskokemusta, kasvatamme asukastyytyväisyyttä, kehitämme saunavarausviestintää reaaliaikaisemmaksi, vapautamme asiakaspalvelusta resursseja muuhun työhön sekä saavutamme kustannussäästöjä niin energian kuin huollon ja siivouksenkin osalta.
Käyttöliittymäuudistuksen ensimmäisen vaiheen valmistuminen
Loppuvuodesta valmistui käyttöliittymäuudistuksen ensimmäinen vaihe, jossa My Lumo -palvelua viilattiin selkeämmäksi ja helpommaksi käyttää.
Uudistusta varten keräsimme asukkailtamme palautetta My Lumo -palvelun käytettävyydestä jatkuvana NPS-kyselynä ja laajemman käytettävyyskyselyn avulla. Uudistukseen osallistui valtava määrä asukkaita: laajaan käytettävyyskyselyyn vastasi yli 700 asukasta ja käytettävyystestaukseen osallistui 10 asukasta.
Muita huomionarvoisia uudistuksia
My Lumo -palvelu-uudistusten lisäksi olemme kehittäneet tänä vuonna Lumo.fi-verkkokauppaa, jotta asunnonetsintä olisi entistäkin helpompaa: Matka-aikahaku tarjoaa asiakkaalle asuntoja, jotka ovat saavutettavissa halutussa ajassa julkisia kulkupelejä hyödyntäen. Tekoälypohjainen Asuntoagentti puolestaan suosittelee sopivia koteja aiempien hakujen perusteella.
Laajensimme myös asiakaspalvelumme aukioloaikoja, jotta voimme palvella asiakkaitamme paremmin: My Lumo -palvelun ja lumo.fi-verkkosivujen chatit ovat nykyään auki maanantaista perjantaihin kello 8–22 ja lauantaisin klo 10–18.
Lisäksi verkkosivujen aiemman geneerisen chatbotin tilalle luotiin erilliset chatbotit sekä My Lumo -palvelun kautta asioiville asuville asukkaille että Lumo.fi-asiakkaille, jotta he saavat kohdennetumpaa palvelua.
Kehitystyö jatkuu innokkaasti myös ensi vuonna, jolloin esimerkiksi käyttöliittymäuudistuksen seuraavat vaiheet julkaistaan. Lämmin kiitos kaikille asukkaillemme ja kojamolaisille, jotka ovat olleet mukana kehittämässä entistä parempaa asumiskokemusta!