Vuokra-asuntoa etsivien ja Lumo-kotien asukkaiden apuna on täysin uudistettu tekoälypohjainen chat-palvelu, jonka kautta asiakkaat saavat nopeasti apua haluamallaan kielellä ympäri vuorokauden.
Lumo-kodit uudisti vuonna 2020 alun perin käyttöönottamansa chat-palvelun kesän alussa tekoälyä hyödyntäen. Uusi botti palvelee aiempaa tehokkaammin sekä Lumo-kotien asukkaita että asunnon etsijöitä laajasti erilaisissa vuokraamiseen ja asumiseen liittyvissä kysymyksissä.
Lumo.fi-sivuston Lumo-botti keskittyy vuokra-asunnon etsijöiden auttamiseen, ja My Lumo -verkkopalvelun kautta käytettynä botti auttaa Lumo-kotien asukkaita omaan asumiseen liittyvissä asioissa turvallisesti asukkaan tunnistaen. Molemmat palvelukanavat ovat auki ympäri vuorokauden.
Erikieliset asiakkaat huomioitu aiempaa paremmin
Lumo-botti on suunniteltu palvelemaan asiakkaita pääasiassa suomeksi ja englanniksi, yhdenmukaisesti muiden Lumo-kotien verkkopalveluiden kanssa – mutta botti vastaa asiakkaiden kysymyksiin ketterästi myös muilla kielillä.
”Testasimme palvelua suomen ja englannin kielen lisäksi muun muassa ruotsin, viron, venäjän, ranskan, saksan ja somalin kielillä ennen käyttöönottoa”, Lumo-kotien Concept Manager Riikka Ilmakunnas listaa.
Kun asiakas esittää kysymyksen suomeksi, botti palvelee suomeksi. Kun asiakas pyytää botilta apua millä tahansa muulla kielellä, botti pyrkii palvelemaan asiakasta pitkälti kysymyksen mukaisella kielellä ja Lumo-kotien englanninkielisten sisältöjen pariin ohjaten.
”Meillä asuu monipuolisesti eri kieliryhmien edustajia ja asumisen asiat on mukavampi ja sujuvampaa hoitaa omalla äidinkielellä. Uudistetun Lumo-botin avulla palvelukokemus paranee merkittävästi”, Ilmakunnas toteaa.
Innovatiivinen tekoäly tehostaa palveluprosesseja
Lumo-kotien chat-palvelun uudistuksen tavoitteena on ennen kaikkea parantaa asiakaskokemusta, mutta myös tehostaa Lumo-palveluneuvojien työtä ja tuoda säästöjä.
”Tavoitteenamme on ollut kouluttaa Lumo-botti niin hyvin, että se hoitaa itsenäisesti 30–50 prosenttia kaikista asiakaspalveluumme tulevista chat-kontakteista ja palveluneuvojiltamme vapautuu aikaa monimutkaisempiin, tapauskohtaista asiantuntijuutta vaativiin tehtäviin”, llmakunnas taustoittaa.
”Asiakkaat ovat ottaneet palvelun ensimmäisten päivien aikana hyvin vastaan, ja yleisin annettu arvostelu on täydet viisi tähteä.”
Lumo-palveluneuvojat ovat jatkossakin tavoitettavissa chatin kautta asiakaspalvelun aukioloaikoina, mutta ensikontaktin kaikissa chat-keskusteluissa hoitaa Lumo-botti. Asiakkaalle uudistuksen etuna on erinomainen saavutettavuus ja nopeat ratkaisut.
”Asiakkaat ovat ottaneet palvelun ensimmäisten päivien aikana hyvin vastaan, ja yleisin annettu arvostelu on täydet viisi tähteä”, Ilmakunnas kertoo.
Uuden chatbotin taustalla kattava ohjeistuksen päivitys
Lumo-kotien asumisen ammattilaiset ovat kouluttaneet uuden chatbotin itse.
Lumo-botin käyttöönoton taustalla on Lumo-kotien asumisen ja vuokrauksen ohjeistuksen kattava päivitys. Kaikki verkkosisällöt on käyty huolellisesti läpi ja päivitetty ajantasaisen tiedon varmistamiseksi.
”Lumo-botti pyytää käyttäjäänsä jokaisen vastauksen jälkeen arvioimaan, oliko vastauksesta apua ja keskustelun päätteeksi antamaan palautetta, miten suoriuduimme kokonaisuudessaan. Tällä tavoin chatbot oppii jatkuvasti lisää. Lisäksi koulutamme bottia jatkuvasti palvelemaan asiakkaitamme entistä laajemmin erilaisissa asumiseen liittyvissä kysymyksissä”, Ilmakunnas kertoo.
Uudistetun Lumo-botti on harppaus kohti tehokkaampaa, monipuolisempaa ja käyttäjäystävällisempää asiakaspalvelua.
