Puolitoista vuotta Kojamolla palveluneuvojana työskennellyt Noora Hautamaa tunnetaan asiakaspalvelun tehopakkauksena ja monitoiminaisena. Hautamaa kertoo työstään sekä siitä, miten on päässyt mukaan työtehtäviensä ulkopuolisiin kehitysprojekteihin. Lopuksi hän jakaa ajatuksiaan Kojamolla työskentelystä sekä tulevaisuuden haaveistaan.
Todellinen kojamolainen
Kojamolla monet pitävät Noora Hautamaata asiakaspalvelun monitoiminaisena. Hautamaan kollegat kuvailevat häntä aktiiviseksi, innokkaaksi ja positiiviseksi työkaveriksi, jonka erinomainen asenne tarttuu myös muihin. Hän on helposti lähestyttävä, avulias ja toimeen tarttuva, hänellä on paljon ideoita ja hän uskaltaa kyseenalaistaa ja selvittää asioita arastelematta keneltä tahansa.
Hänen esihenkilönsä asiakaspalvelupäällikkö Petteri Töyrylä kehuu häntä seuraavasti:
”Noora on kunnianhimoinen ja yritteliäs ennen kaikkea, hänellä on kova kilpailuvietti, jolla hän ajaa itseään ja tiimiään menestykseen. Hän on kaiken kaikkiaan Kojamon arvojen mukainen tekijä: hän palvelee ilolla asiakkaitaan ja kollegoitaan, hänellä on aito hinku onnistua työssään, ja se näkyy tuloksissa. Hän uudistaa rohkeasti nostaen epäkohtia esiin sekä antaa myös hyvää palautetta toimivista asioista. Todellinen kojamolainen.”
Monipuolista asiakaspalvelutyötä
Hautamaa kertoo palveluneuvojan työn koostuvan Lumo-asukkaiden palvelemisesta puhelimitse ja sähköpostitse. Työssä hoidetaan uusien, asuvien ja muuttavien asukkaiden tarpeita vuokraukseen, asunnon kuntoon, vuokranmaksuun, vuokrasopimuksiin ja muuttotarkastuksiin liittyen.
”Toimimme usein välittäjinä yhteydenotoissa ja informoimme isännöitsijää, joka tekee lopullisen päätöksen ja vie asian eteenpäin. Toimimme ikään kuin keskustelevana puhelinvaihteena”, Hautamaa selventää hymyillen.
Asiakkaat kysyvät häneltä myös paljon käytännön vinkkejä erilaisiin elämäntilanteisiin. Asiakas voi esimerkiksi kysyä neuvoa pakastimen sulattamiseen.
”Sieltä voi tulla ihan mitä tahansa. Asenteeni on, ettei tyhmiä kysymyksiä ole. Minusta on herttaista, mitä kaikkea asiakkaat joskus kysyvätkin – ja kaikkea minäkin vastaan”, hän nauraa.
Innokas kehittäjä
Päivittäisten työtehtäviensä ohella Hautamaa on päässyt tekemään paljon muutakin. Hän on esimerkiksi osallistunut uuden puhelinjärjestelmän kehittämiseen ja käyttöönottoon, testannut sen toimivuutta, tutkinut ja raportoinut kehitystarpeista sekä opettanut sen käyttöä kollegoilleen. Hän on ollut myös mukana pienissä verkkopalveluiden kehitysprojekteissa, päässyt ideoimaan ja testaamaan erilaisia palveluita ennen niiden käyttöönottoa ja jakamaan oppimaansa muille.
Viimeisin projekti, jossa hän on ollut mukana, on asiakaspalvelun pelikirja, joka opastaa palveluneuvojia, miten palvelemme asiakkaitamme, millaisia toimintamalleja käytämme, mitä asiakaspalvelun työtehtäviin kuuluu ja mistä tarvittava tieto kulloinkin löytyy.
”Pelikirjan kehittäminen on tuntunut tosi merkitykselliseltä projektilta. Minut otettiin mukaan, koska olen hyvä pohtimaan asioita asiakkaan näkökulmasta”, Hautamaa kertoo.
Kehittäminen kiinnosti Hautamaata jo hänen edellisessä työpaikassaan, josta hän kokee saaneensa hyvät eväät työelämään: hän oppi ongelmanratkaisua sekä tarkastelemaan yritystä kehittämisen näkökulmasta. Lisäksi jo nuorena hän opetteli koodaamaan yksinkertaisia nettisivuja ja kokeilee edelleen uskaliaasti, mihin eri järjestelmät taipuvat.
”Eniten minua kiinnostaa, että asiakas saa toimivan tuotteen tai palvelun ja että prosessi on talon sisällä toimiva – ettemme tuhlaisi aikaa heittämällä juttuja toistemme pöydille, vaan löytäisimme tehokkaimmat tavat toimia”, hän toteaa.
Kojamolla Hautamaa on päässyt usein osaksi itseään kiinnostavia kehitysprojekteja omien työtehtäviensä ulkopuolella, mikä on tapahtunut hänen aktiivisuutensa ja rohkeutensa ansiosta.
”Suuni ei pysy millään kiinni ja silmäni ovat auki. Minulle jää mieleen, kuka voisi hoitaa mitäkin asiaa ja lähestyn ihmisiä, vaikka he eivät tuntisikaan minua. Kannattaa pitää mielessä, mikä itseään kiinnostaa ja kysellä rohkeasti, miten pääsisi mukaan,” Hautamaa neuvoo ja jatkaa:
“Myös ihanat esihenkilöni tarttuvat mielellään ideoihini ja vievät niitä eteenpäin. Ylipäätään Kojamolla huomioidaan, jos jollakulla on innostusta kehittää, ja siihen kyllä kannustetaan.”
Kehittäminen kiinnostaa jatkossakin
Nykyisessä työssään Hautamaata kiinnostaisi seuraavaksi tarttua näkymättömään dataan, eli niihin asiakkaisiin, jotka eivät ole yhteydessä asiakaspalveluun. Digitaalisessa My Lumo –palvelussa moni asia hoituu ilman asiakaspalvelun apua, ja palvelua kehitetään jatkuvasti. Hautamaa haluaisi oppia, miten asiakaspolkua voi kehittää niin, että se etenisi askeleittain mahdollisimman loogisesti ja sujuvasti.
Hautamaa toivoo jatkavansa myös tulevaisuudessa kehittämistä Kojamolla.
”Olen järjetön tehokkuusajattelija, joten näen asiakaspolun rakentamisen ja asiakkaalle näkyvien järjestelmien kehittämisen ihan huippu pestinä. Haluaisin edelleen pysyä asiakasrajapinnassa, mutta päästä tekemään asioita isommalle ihmisjoukolle. Nyt ratkon haasteita yksi kerrallaan, ja huomaan sitä kautta, miten palvelumme toimii asiakkaille, mutta jäljelle jää vielä huomattava asiakasmassa, joka ei ole tekemisissä asiakaspalvelumme kanssa. Heillekin haluaisin päästä kehittämään parempaa asiakaskokemusta”, hän kertoo.
Työyhteisö ja asiakkaat antavat paljon
Kojamolla Hautamaa kertoo viihtyvänsä “sairaan hyvin”. Työssään hän saa eniten iloa pienistä asioista, ja asiakkaat antavat hänelle paljon.
”Olen yksinkertainen ihminen, joten parasta työssä ovat pienet jutut: kun kuulee kiitollisuuden tai ilahtuneisuuden asiakkaan äänestä. Myös huumorihetket ovat kivoja. Muistan usein, jos olen puhunut jonkun asiakkaan kanssa ennenkin, ja on hauska kysyä, miten jokin aiempi juttu meni. Se ilahduttaa asiakkaita. Minua aidosti kiinnostaa, miten asiat ratkeavat ja seuraan välillä, kävikö huoltohenkilö paikan päällä, löytyikö ongelma ja tilattiinko korjaus”, Hautamaa kertoo.
Hautamaa kertoo viihtyvänsä Kojamolla myös hyvän työilmapiirin ansiosta. Hän arvostaa työyhteisöään, josta hän on löytänyt aitoja ystäviä, jossa toisia tuetaan ja jossa voi mennä juttelemaan kenelle tahansa. Uudet kojamolaiset otetaan lämpimästi vastaan, heitä tervehditään ja heidät otetaan mukaan lounaspöytään sekä työpäivien jälkeisiin tilaisuuksiin.
“Kaikki ovat täällä arvokkaita”, hän painottaa.
Entä mikä on Hautamaan mukaan parasta Kojamolla työskentelyssä?
”Kojamo on kivassa vaiheessa eli halutaan kehittyä ja luoda uutta, ja siihen myös laitetaan resursseja. Kiinnostus ideoihin ja toiminnan kehittämiseen on valtava, ja täällä kuunnellaan mielestäni kaikkia, jotka avaavat suunsa. Täällä ollaan myös rehellisiä, jos resursseja ei ole tai ideaa pitää vielä hioa. Kuitenkin resurssien ja työntekijöiden kohdatessa idea voi lähteä laukalle heti. Se on parasta”, hän hymyilee.